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康太數位整合


李易騰 線上線下一起來


17Life康太數位整合公司董事長李易騰解析,零售業的本質在於人、貨、場,在線上,網站是核心,一手掌握客戶與供應商;而今,線上和線下同軌運行,要用數位工具培養熟客,將服務轉換成流量,以實現低成本導客。李易騰昨(6)日以「數位轉型新商模 虛實整合創造顧客美好體驗」為題發表演講。談到新光三越App、全家跨店寄杯服務和台新銀行的Richart Mart等案例,李易騰體悟到每個企業數位化的時序不太一樣,消費行為的改變引導大型零售通路數位轉型,數位化是一個演變的過程,轉型過程中雖然歷經失敗,但都會積累成未來成長養分。李易騰提及,企業可將過去在線下非常成功的服務轉換到線上,當中要思考什麼該保留、什麼該剔除,他以零售業三大要素—人、貨、場來說明,人在線下指的是來客,在線上則為流量;貨在線下為品牌商,在線上則是供應商;場在線下是門市,在線上是網站,前者代表原本消費者面貌,後者代表未來消費者面貌,線上、線下服務雙管齊下,能使客戶在虛實間的體驗無縫接軌。李易騰分享,若企業主在數位轉型過程中停滯不前,多是因為三大問題,第一,單一部門數位化,品牌商各部門間,需共同以消費者體驗為基礎,做全通路整合;第二,陷入對系統服務迷思,有服務、有系統,不見得對消費者就是好;第三,導入數位科技不等於新零售,若忽略消費者在不同渠道資料與服務體驗,將會有服務斷鏈危機。企業深耕數位轉型進化,李易騰提及五關鍵,包含轉型利基點、突破DNA、階段性策略、一致性體驗和個性化服務。轉型利基點指的是從企業經營與商業決策的維度,為品牌找到數位轉型利基點,突破DNA是要具備跨部門整合數位思維,並且應設立階段性目標,若是面對客戶,落實一致性體驗和個性化服務,才能使顧客感受到有溫度的服務。演講尾聲,李易騰送大家一句話:「既然是老虎,何必羨慕老鷹」,這個世界上大部分的數位轉型不是破壞式創新,而是漸進式創新,用服務養成消費者黏著度,才能如虎添翼。