「科技進步及法規政策不要反成為公平待客的障礙！」政治大學風 險管理與保險學系教授林建智指出，金融業運用科技提供便捷服務， 應體諒高齡者或弱勢族群未必熟悉數位或行動作業，反而造成使用困 難，而法規及政策要求親簽許多文件或有指標式管理，也可能反讓客 訴增加。　　林建智指出，自己用台灣Pay繳電費，台電來函通知電子發票中獎 ，他到便利店實測如何兌獎，沒想到跑四趟都沒兌換成功，最後發現 是載具號碼不對。另外，每回打電話給銀行客服專線，總要層層輸入 ，冗長等待，若輸入錯誤又重來，林建智說自己尚未高齡，就遇上科 技障礙，更何況高齡者或是弱勢族群。　　新冠肺炎疫情造成人際接觸不便，保險業推動視訊投保，但事後常 被要求繳回紙本簽名，造成困擾。林建智說，為確認客戶投保意願及 保障其權益，法規要求親晤親簽，但在現今科技進步及線上作業的環 境下，常會引起保戶抱怨：「不是都視訊同意，還要我寄回簽名紙本 ？」　　另外如小額終老保險，投保年齡最高可到84歲，林建智的長輩夫妻 一起投保，兩人年齡及體況差不多，但一人過了、一人沒過，過程中 一直要求補件，卻也沒說明原因。林建智說，政策引導的保險若淪為 保險公司的指標管理，當額度達標後就推諉不受理，也會成為不公平 待客的原因。　　林建智建議三大方向：一是強化高齡弱勢友善服務。大數據及科技 應用下，可發展高齡弱勢專屬商品，提供更多自動化及流程簡化服務 。保險業也應主動關心高齡弱勢保戶，提供服務分流、發展高齡生態 圈，更可參採防制金融詐騙模式，協助高齡保戶避免不肖親友的金融 剝削。　　二是客戶聲音傾聽與回饋。林建智說保險公司應由上而下重視客戶 聲音，而不是將責任推給第一線人員，且要有自我及外部評鑑機制， 隨時分析改進。建議可讓保險公司董事會成員或高階主管，以秘密客 身分訪查，體驗各項服務是否周全，進而改進。　　三是數位科技的應用。林建智說應提供更多元身分認證，利用人工 智慧優化保費繳納、理賠申請及契約保全等，並應更進一步協助保戶 進行健康管理、慢性病風險預測等，將服務層次由事後理賠關懷提升 到事前風險預防。