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未上市新聞
富邦產獲ISO客訴品質認證

  富邦產險致力提升客戶服務品質,2023年底導入ISO 10002客訴品 質管理系統之國際標準,期透過ISO國際標準及規範的指引,於各項 作業環節全面提升客訴案件處理程序、管理機制以及服務品質。在完 成具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會兩階段嚴謹的認證後 ,富邦產險於23日正式獲頒BSI英國標準協會ISO 10002客訴品質管理 系統認證。富邦產險成功將申訴管理機制接軌國際標準,展現持續致 力於提升客戶服務品質的用心。  ISO 10002客訴品質管理系統為目前國際上最具公信力的客戶服務 管理體系,其廣納諸多世界級企業的客訴處理經驗而發展成型,提供 客戶申訴處理的服務承諾及流程規範、客訴處理的客觀透明、回應效 率及持續改善等指導性原則。  賴榮崇表示,重視客戶意見,並據以優化服務品質,是富邦產險自 上而下推動公平待客的重要理念。為充分落實公平待客原則中的「申 訴保障原則」,富邦產險導入ISO 10002國際標準內容,制定相關內 部規範,以持續優化申訴處理流程品質,以及提升申訴處理流程及申 訴管理組織的有效性。富邦產險亦於公平待客原則推動委員會設立「 客戶意見及申訴小組」,依據ISO國際標準,定期針對申訴處理流程 運作結果進行審查與檢視活動,並適當提出反饋意見,另也針對申訴 案件進行根本原因分析,擬定改善方案,以確保相關作業流程已改善 修正,並同步依據分析結果擬定預防方案,以優化現行機制運作之有 效性,於事前防範申訴案件之發生。  未來,富邦產險將持續遵循ISO 10002標準,檢視各項客戶服務的 有效性及落實程度,以期提升客戶滿意度,營造更為友善的金融服務 環境。